مطمئنا هیچ شرکتی مشتریان خود را عمدا ناراضی نمی‌کند. اما گاهی اتفاقاتی پیش می‌آید که روابط خوب ما با یک مشتری را برای همیشه خراب می‌کند. این اتفاقات معمولا آن قدر سریع رخ می‌دهند که دیگر فرصتی برای جبران و رفع آنها نداریم.
برای هر شرکت، ارتباط خوب با مشتریان مهمترین عامل در رشد و پیشرفت کسب و کار است که متاسفانه علی رغم اهمیت، بسیار شکننده و حساس بوده و با کوچکترین اشتباهی از بین خواهد رفت.
بنابراین جهت پیشگیری از اتفاقات نامطلوب، قصد داریم در ادامه پنج مورد از دلایل متداول نارضایتی مشتریان را معرفی نماییم تا احتمال وقوع آنها را به حداقل برسانید.
۱. در دسترس نباشید
با شرکت خودتان تماس بگیرید. شماره اصلی شرکت و یا شماره مستقیم خودتان. فرض کنید که به عنوان یک مشتری جدید، اولین بار است که با این شرکت تماس می‌گیرید. با توجه به نحوه پاسخگویی چه برداشتی در مورد شرکت خواهید داشت؟ تلفن چند بار زنگ می‌خورد تا کسی آن را جواب بدهد؟
اگر به جای یک شخص واقعی، پاسخگویی تماسها توسط تلفن گویا انجام می‌شود، آیا صدای ضبط شده بی احساس و بی انرژی است؟ آیا برای رسیدن به بخش مورد نظر باید مراحل زیادی را در منوی تلفنی بگذرانید؟ آیا نهایتا تماس گیرنده به صندوق پیام صوتی هدایت می‌شود؟ آخرین باری که شما و همکارانتان به پیامهای ضبط شده در صندوق صوتی خود گوش دادید، چند روز پیش بوده است؟
متاسفانه معمولا چند روز طول می‌کشد تا به پیامهای صوتی مشتریان پاسخی داده شود و تا آن زمان، احتمالا مشتری پاسخ سوال خود را از روشی دیگر پیدا کرده و یا از درخواست خود منصرف شده است !
با اینکه پاسخ به تلفن های مشتریان وقت زیادی را از شما و همکاران شرکت می‌گیرد، اما مطمئنا در دسترس نبودن و پاسخگو نبودن به سوالات و درخواست‌های مشتریان، یکی از مهمترین دلایل عصبانیت و نارضایتی مشتریان است.
۲. مشتریان قدیمی را نادیده بگیرید
وقتی با یک مشتری برای مدت زیادی کار می‌کنید، ممکن است این تصور به وجود بیاید که این مشتری دیگر نیاز به مراقبت و توجه ندارد. خیلی ساده ممکن است سفارشات معمول و وفاداری ظاهری مشتری را با رضایت واقعی او اشتباه کنید.
گاهی شرکت پیشنهادات وسوسه انگیزی را برای جذب مشتریان جدید تبلیغ می‌کند، اما حاضر نیست هیچگونه تخفیف یا امتیازی را برای مشتریان قدیمی اعمال نماید. فکر می‌کنید در این شرایط مشتریان قدیمی در مورد شما چه احساسی خواهند داشت؟
بهتر است سالانه حداقل یک جلسه با مشتریان مهم خود داشته باشید تا اتفاقات سال قبل را مرور نموده و برای سال بعد برنامه ریزی کنید. در این جلسه حتما از مشتری به خاطر روابط کاری گذشته و جاری به بهترین نحو قدردانی کنید. همچنین بر روی ارزشمند بودن حفظ این ارتباط از دیدگاه کاری و شخصی تاکید کنید.
همچنین هنگامی که یک کمپین بازاریابی برای جذب مشتریان جدید طراحی می‌کنید، مشتریان فعلی را فراموش نکنید. برای آنها هم امتیاز متفاوت و خاصی قائل شوید که تصور بی اهمیت بودن برای آنها پیش نیاید.
اگر مجبور به افزایش قیمت‌ها هستید، به مهمترین مشتریان فعلی خود اعلام کنید که جهت قدردانی از وفاداری آنها، تا پایان سال مشمول افزایش قیمت نخواهند شد.
۳. بر علیه رقبا صحبت کنید
بدون تردید با توجه به رکود و محدودیت‌های اقتصادی، شرایط همه کسب و کارها سخت شده و فشارهای رقابتی نیز بسیار بیشتر از گذشته شده است. گاهی وسوسه می‌شوید که با تخریب رقبا و اشاره به نقاط ضعف و مشکلات آنها برای خود مزیت رقابتی ایجاد کنید. اما توجه داشته باشید که تمرکز بر روی نقاط ضعف دیگران، شما را در نظر مشتریان، فردی مغرور، از خود راضی و بی ادب جلوه خواهد داد.
گاهی یک مشتری بالقوه از شما می‌خواهد که خود را با یک شرکت رقیب مقایسه کنید. در این مواقع به جای بدگویی در مورد شرکت رقیب، سعی کنید که بدون نام بردن از هیچ شرکت خاصی، به صورت کلی مزایای خود نسبت به دیگران را توضیح دهید. به نقاط مثبتی از شرکت و محصولات خود اشاره کنید که متفاوت و منحصر به فرد بوده و به بهترین نحو می‌توانند نیازهای مشتری را برطرف کنند.
همچنین می‌توانید برای جلب اطمینان مشتریان جدید، از بررسی ها و مقایسه‌های انجام شده توسط منابع مستقل و نظرات مستند و مکتوب مشتریان قبلی استفاده نمایید.
۴. به کارکنان خود هیچگونه اختیاری ندهید
حتما تا به حال برای شما هم پیش آمده که با یک کوپن تخفیف به صندوق یک فروشگاه یا رستوران مراجعه کرده‌اید و بعد صندوق دار شما را مدتی منتظر نگه داشته تا از مدیر خود جهت پذیرفتن کوپن تخفیف سوال کند.
وقتی این اتفاق برای یک مشتری می‌افتد، بلافاصله احساس ناخوشایندی به او دست می‌دهد که چیزی شبیه حس حقارت یا شرمساری است. مسلما چیزی که مشتریان انتظار دارند این است که صندوقدار شما با لبخند و کمال احترام و بدون کوچکترین تردیدی، کوپن‌های صادر شده توسط شما را پذیرفته و از آنها بابت خرید تشکر نماید.
یا حالتی را در نظر بگیرید که شما با یک شرکت تماس گرفته و با یکی از کارشناسان در مورد اشتباه رخ داده در صورتحساب ارسالی به صورت مفصل صحبت نموده‌اید. اما در نهایت کارشناس مربوطه به شما می‌گوید که با وجود آنکه حق با شما است ولی او مجاز به اصلاح صورتحساب مشتریان نیست و از شما می‌خواهد که هفته آینده مجددا تماس گرفته و با مدیر مربوطه مستقیما صحبت نموده و مورد خود را از ابتدا مطرح نمایید. در این شرایط چه احساسی خواهید داشت؟
جهت پیشگیری از نارضایتی مشتریان، بهتر است به کارمندانی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند، اختیارات کافی جهت تصمیم گیری سریع و اقدامات مناسب با هر موقعیت داده شود. این اختیارات به ویژه در مواردی که مشکلی از طرف شرکت برای مشتری ایجاد شده است، به رفع و جبران سریع مشکلات کمک زیادی خواهد نمود.
در آموزش کارکنان حتما اتفاقات و سناریوهای احتمالی را بررسی کنید و نحوه برخورد آنها با یک مشتری ناراضی یا عصبانی را آموزش دهید. حتی می‌توانید موقعیت های احتمالی را شبیه سازی نموده و به آنها عملا شیوه تصمیم گیری و اقدام را آموزش دهید. تمام کارکنان باید به صورت شفاف محدوده اختیارات خود را بدانند تا بدون نگرانی درخواست های منطقی مشتریان را انجام دهند.
۵. با مشتریان خود صادق نباشید
این یکی از موثرترین روش‌ها در ناراضی کردن مشتریان است که متاسفانه در برخی شرکت‌‌ها به شدت از آن استفاده می‌شود !
شاید به دلایل مختلف نتوانید یا نخواهید واقعیات را با تمام جزئیات برای مشتریان توضیح دهید این تا حدودی قابل قبول است. اما مشتریان دروغگویی شرکت یا کارکنان شما را تحمل نخواهند کرد. یکی از اشتباهات بزرگ این است که برای جذب مشتریان جدید به تبلیغات و ادعاهای غیر واقعی متوسل شوید. به این ترتیب ارتباط شما با مشتریان جدید از همان ابتدا همراه با عدم اعتماد و نارضایتی خواهد بود.
همچنین مشتریان فعلی نیز از شما انتظار دارند با آنها در مورد تغییرات احتمالی در کیفیت محصول، زمان تحویل و مسائل کوچک و بزرگ دیگر، صادقانه و حرفه‌ای برخورد نمایید.
حتما شنیده‌اید که مشتریان ناراضی چند برابر مشتریان راضی درباره شما با دیگران صحبت می‌کنند و از طرفی گسترش شبکه های اجتماعی را هم در نظر بگیرید. در این شرایط واقعا ناراضی کردن مشتریان هزینه بالایی دارد و به قیمت از بین رفتن اعتبار شرکت تمام خواهد شد.
مطمئنا دلایل مهم دیگری هم برای نارضایتی مشتریان از دید شما وجود دارد که خوشحال می‌شویم آنها را از طریق بخش نظرات این مقاله مطرح نمایید.
CRM Concept in Emerging Markets 